Brigitte Simonnot

Small is beautiful

L’accès à l’information en ligne – Introduction

 

Introduction

Dans des situations de plus en plus nombreuses, qu’elles soient professionnelles
ou privées, nous dépendons des machines et des techniques. Nos activités
informationnelles n’échappent pas à cette tendance. Des indicateurs montrent la
constante progression des pratiques de recherche d’information en ligne, au point
qu’elles deviennent, pour certains, exclusives d’autres modalités. Alors qu’il y a à
peine cinquante ans, nous n’avions à notre disposition qu’une bibliothèque locale
bien rangée mais au fonds lacunaire, nous pouvons désormais accéder à un volume
et une diversité de contenus qui représentent bien plus qu’un seul humain pourrait
consulter dans toute son existence, même s’il la consacrait uniquement à cela. Aux
documents textuels sont venus s’ajouter les collections d’images, les vidéos et les
documents sonores qui constituent autant de réserves d’information potentielle. Il y
a peu, l’accès et la communication de ces documents étaient gérés par des secteurs
d’activité cloisonnés et des branches professionnelles bien distinctes, ce qui a permis
à de nouveaux acteurs de s’imposer en proposant des dispositifs d’accès à
l’information en ligne généralistes ou prétendus universels. C’est le cas des moteurs
commerciaux qui sont les plus utilisés à l’heure actuelle. Quelques uns se partagent
l’essentiel de l’audience et sont devenus des acteurs incontournables de la recherche
d’information et des pratiques informationnelles. Pour répondre aux milliards de
requêtes qui leur sont adressées, ils sont de plus en plus sophistiqués tout en
masquant leur complexité derrière des interfaces d’interrogation simplifiées. Si les
premiers systèmes de recherche d’information étaient définis comme permettant de
répondre aux besoins d’information de leurs utilisateurs, les moteurs commerciaux
visent, quant à eux, la satisfaction des internautes, notamment quant à l’ordre qu’ils
proposent de mettre dans des publications hétérogènes et au statut varié.
Apparemment, ils auraient réussi dans cette entreprise si l’on en croit les enquêtes
qui disent que la majorité de leurs utilisateurs sont satisfaits de leurs services
(Fallows, 2005). Dans ces conditions, la question initiale que nous posons est la
suivante : que recouvre exactement cette satisfaction et comment les moteurs
travaillent-ils à la développer ? Les pratiques massives dont les moteurs font l’objet
signifient-elles pour autant que les internautes savent mieux s’informer ?
Pour tenter d’y répondre, nous revenons d’abord sur les changements quant à la
manière dont nous concevons l’information et les dispositifs qui y donnent accès. Il
s’agit de réexaminer quelques concepts fondamentaux : qu’est ce que l’information
aujourd’hui et comment les chercheurs l’approchent-ils ? Quelles relations
entretiennent information et communication ? Dans le domaine des publications en
ligne, peut-on toujours parler de documents ? L’unité documentaire, bien définie
dans le monde de l’imprimé, a été, semble-t-il, mise à mal par le passage au
numérique. Le mouvement déjà amorcé par l’imprimé vers une plus grande
fragmentation des contenus semble se généraliser à des publications de toutes sortes
au point que l’on parle désormais d’ « objets informationnels » pour mieux rendre
compte de leurs disparités, aussi bien dans leurs modalités de présentation que dans
leur granularité et leur organisation. Le traitement documentaire, qui enrichissait les
conditions d’accès aux publications en les qualifiant selon certaines règles, tend à
être toujours plus automatisé. Si ces traitement automatiques peinent encore à égaler
la qualité du traitement manuel sur certains points, ils ouvrent de nouvelles
possibilités que le traitement manuel ne pouvait produire. Les procédés
principalement quantitatifs qu’ils rendent possibles permettent d’appréhender
l’information à d’autres échelles.
D’abord conçus selon une vision assez positiviste de l’information, les systèmes
de recherche d’information ont évolué vers des formes qui étaient encore
improbables il y a peu de temps. L’appellation de dispositifs d’accès à l’information
(DAI), notamment pour les applications en ligne, permet de mieux rendre compte de
leurs différentes formes et de sortir d’une analyse strictement technique de leur
intervention. De l’objectif de répondre à un besoin d’information, ils sont passés à
d’autres ambitions. La technologie procède toujours d’une certaine réification des
objets sur lesquels elle intervient, puisque c’est la condition pour qu’elle puisse
opérer. Les moteurs de recherche ont cherché à exploiter toujours davantage les
opportunités que le web propose. Ce faisant, nous constatons qu’il n’est plus
seulement question de réifier l’information mais aussi les pratiques des internautes,
en particulier par la captation des traces qu’ils laissent lors de leurs navigations. Si
les moteurs peuvent être vus comme des instruments particuliers, ils font aussi
l’objet d’instrumentalisations. En mobilisant les travaux de Pierre Rabardel, nous
cherchons à analyser comment ces processus peuvent être observés dans le cas des
moteurs commerciaux.
Les dispositifs d’accès à l’information n’auraient pas de sens sans leurs usagers.
L’analyse de l’activité de recherche d’information a fait l’objet de nombreux travaux
scientifiques depuis les années 1980. En retraçant les approches de ces activités d’un
point de vue chronologique, nous nous attachons à montrer leurs évolutions.
D’abord essentiellement appuyés sur la psychologie cognitive, les travaux des
chercheurs se sont ouverts à d’autres dimensions, pour prendre en compte le
caractère éminemment social de ces activités et leur diversité, des aspects que les
premières modélisations avaient tendance à éluder. Cet examen est l’occasion de
revenir sur une des hypothèses fondatrices qui présidaient à la conception des DAI,
celle du besoin qui est censé précéder toute démarche informationnelle. Le succès
des moteurs commerciaux nous amène à réinterroger cette hypothèse. En examinant
les conclusions de nombreuses publications qui portent sur les pratiques des
internautes par moteurs interposés, on peut observer des déplacements qui amènent à
revoir cette idée longtemps tenue pour acquise dans les travaux relevant des
approches cognitives. L’internaute n’est plus l’usager des systèmes documentaires :
vu comme un être pressé et multitâche, il attend une réponse rapide à ses demandes.
L’accès à l’information a toujours nécessité des interactions, la mise en place d’un
dialogue. Parce que les interactions permises par les DAI en ligne sont fortement
contraintes par les interfaces proposées mais aussi parce que la vision de l’utilisateur
a changé, les concepteurs d’applications cherchent à se passer de plus en plus des
interactions explicites avec l’internaute, et mettent en place d’autres procédés.
L’objectif affiché est d’améliorer l’« expérience » de l’utilisateur. Toutefois, la
manière de concevoir ces améliorations ne va pas forcément dans le sens d’une
responsabilisation des acteurs.
Pour répondre à des demandes très diverses et souvent pauvrement formulées,
les DAI doivent développer leur connaissance du contexte duquel elles proviennent.
Le contexte en recherche d’information a d’abord été évoqué comme un ensemble
d’éléments hétérogènes émanant de l’environnement de l’utilisateur, éléments dont
on présupposait l’influence mais difficiles à prendre en compte par les modélisations
de l’époque. Cependant, il n’était plus possible de le passer sous silence. En
parallèle, des travaux de recherche sur les pratiques informationnelles ont mis en
évidence leur caractère éminemment situé. Ces études étaient difficiles à intégrer
dans les modèles antérieurs du fait du grand nombre de paramètres qu’elles
mettaient en évidence, des nombreuses interactions qui pouvaient paraître
désordonnées à l’aulne du modèle normatif de processus de recherche d’information
qui s’était peu à peu imposé en tant que modèle canonique. Les modèles plus récents
sont des méta-modèles dont le degré de généralité émousse le caractère opérationnel
mais qui ont le mérite de restituer une place aux différents éléments qui
interviennent lors des pratiques informationnelles.
Ceci étant, considérer les DAI comme des instruments au service d’usagers,
aussi variées soient leurs pratiques, ne suffit pas à rendre compte de leurs
dynamiques. Si l’on fait l’hypothèse que les DAI sont censés permettre une
rencontre entre des humains et des publications, il est alors nécessaire d’analyser les
modalités selon lesquelles ces dispositifs interviennent dans cette rencontre. Le cas
des moteurs de recherche commerciaux oblige à prendre en compte leur dimension
médiatique : la question se pose dès lors qu’ils font l’objet d’analyses d’audience, au
même titre que d’autres types de médias de masse. Si les discours des entreprises qui
déploient les moteurs tendent à minimiser cette dimension de leur activité,
notamment quand elles affichent une position de prétendue « objectivité » qui serait
obtenue par un traitement totalement automatisé, l’analyse des interfaces et de leurs
discours montre qu’elles adoptent un certain nombre de procédés médiatiques, sans
toutefois le revendiquer. Certains épisodes judiciaires récents attestent aussi que les
moteurs commencent à être perçus comme des médias à part entière, des médias
particuliers. Pour étudier les DAI de manière holistique, les approches
sociocognitives peuvent être complétées de manière utile par des analyses
sémiopragmatiques : regarder les interfaces des applications et ce qu’elles donnent à
voir, être attentif aux discours tenus par les concepteurs et les internautes. La
dimension médiatique des moteurs commerciaux pose au passage la question de la
transparence telle qu’elle est implémentée dans ces dispositifs, et les tensions que
cette notion porte selon le point de vue qui est adopté, celui de l’ergonomie des
logiciels ou celui des industries culturelles.
Une fois ces éléments posés, il est possible de revenir sur la rationalité présumée
des pratiques informationnelles : si leur logique n’est pas toujours perceptible à un
observateur, c’est peut être parce qu’elle ne correspond pas à ce qui est attendu. Les
pratiques ont cependant leurs raisons et les DAI actuels cherchent toujours
davantage à s’adapter à leur diversité, qu’il s’agisse de pratiques jugées
communément légitimes ou qui font controverse, comme c’est le cas pour le plagiat.
Ces DAI permettent-ils pour autant une meilleure appropriation de l’information ?
En tant que technologies intellectuelles, qu’ont-ils à nous apprendre sur la manière
dont nous l’évaluons ? C’est l’occasion de revenir sur un concept qui a longtemps
été central en recherche d’information, celui de pertinence qui semble s’éclipser au
profit des notions de crédibilité et de confiance. Les discours sur la société de
l’information dans laquelle nous serions plongés ont amené avec eux des
interrogations sur les compétences informationnelles qu’elle rendrait davantage
nécessaires. Si nous déléguons à la technologie une part toujours plus grande du
traitement de l’information, et si les DAI actuels – et les moteurs commerciaux en
particulier – ont acquis une popularité certaine, ils n’ont pas forcément les qualités
requises pour se poser en tant qu’autorités. Permettre à chacun de mieux les
connaître mais aussi proposer des alternatives est un pan important de la manière
d’envisager des formations sur ces questions.
La méthode adoptée ici est inspirée de la théorie de l’acteur–réseau (Akrich,
Callon, Latour, 2006) : en invitant à remettre en cause le partage entre humains et
non-humains, la théorie propose de reconsidérer les collectifs qui les assemblent et
d’y insérer les objets qui interviennent dans l’action. Nous l’interprétons en tant que
méthode pour observer les traductions qui s’opèrent dans les mécanismes agrégatifs
et pour suivre les porte-paroles. Il s’agit de percevoir les dynamiques à l’oeuvre sans
arrêter son regard à des frontières tracées a priori. Le concept de médiation semble
approprié pour jeter un regard différent sur ce qui est à l’oeuvre dans ces dispositifs.
La médiation a toujours été une dimension importante des missions revendiquées
par les professionnels de l’information. Peut-on considérer qu’une partie de ces
missions est reprise par les dispositifs techniques ? Nous tentons d’approfondir cette
réflexion, en observant l’hybridation des médiations humaines et technologiques
dans les processus de mise en relation pour l’accès à l’information.
Dans le sens commun, la notion d’activité fait allusion au pouvoir et à la volonté
d’agir des individus et des collectifs, des dimensions souvent oubliées dans les
analyses qui s’en tiennent à des approches strictement cognitives. Investir les
théories de l’action située et distribuée permet de revivifier les réflexions et avancer
vers un paradigme « acteur » qui donne toute sa place à tout ce qui agit. Au sein des
dispositifs actuels d’accès à l’information, les acteurs ne sont plus seulement les
humains qui les conçoivent ou qui les utilisent mais tous ceux dont les productions
sont sollicitées, ainsi que ceux qui participent à l’ensemble des procédures, des
normes qui se constituent ou se défont et les objets qui en portent la trace. Sur ce
point, cet ouvrage ne fait qu’entamer une réflexion qui mérite d’être développée. Il
s’agit d’ouvrir de nouveaux chantiers de recherche sur ces questions fondamentales
qui, de manière paradoxale, sont parfois davantage abordées dans les recherches
empiriques menées dans certains secteurs – notamment celui de l’information de
santé – que dans les travaux théoriques qui sont au coeur des sciences de
l’information et de la communication, même si des évolutions sont perceptibles en
ce sens. Il s’agit de reconsidérer sous toutes ses modalités l’action dans l’accès à
l’information, non seulement individuelle mais collective, ainsi que le rôle des
médiateurs et des institutions et la manière de les faire évoluer.

 

Simonnot B. (2012) Introduction. Dans L’accès à l’information en ligne. Moteurs, dispositifs et médiations. Cachan : Hermès Science Lavoisier, p. 13-17.

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